ダイレクト保険会社のコールセンター戦略とは?

ダイレクト保険会社のコールセンター戦略とは?

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インターネット販売が主流になりつつある現在では、自動車保険のインターネット上での見積や契約がなされるようになりました。保険ダイレクト販売が盛んになると、保険会社のコールセンターが重要な位置を占めるようになってきました。そしてインターネット契約専用の保険会社まで登場してきました。

 

ダイレクト保険会社のコールセンター戦略とは?

 

ダイレクト販売とコールセンター戦略

 

1988年に自動車保険の保険料が自由化されました。それに伴い外資系の損保会社が参入してきたのです。彼らは代理店を通さず直接取引をするという従来にないマーケティングを展開し始めました。ダイレクト販売は、以後活発化してきたのです。

 

アメリカンホーム保険(ダイレクト)では見積もり、契約手続きはインターネットを通じて行われます。コールセンター業務は非常に重要となりました。

 

 

将来性はあるのか?

 

以前は、主業務は苦情窓口としての機能をコールセンターは果たしてきました。しかし、利用状況を見ると、増加し、対応による顧客信頼を得る手段としてまた、営業活動の支援としてその役割は重くなってきています。今後はその対応、戦略は経営にも影響が及ぶと見る向きもあります。

 

オペレーターの対応の手際良さや機転が消費者に満足度を与えることが鍵となります。コールセンターは資料請求から問い合わせなど新規あるいは貴契約者のフォロー、更には営業の役割も兼ね備えています。

 

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インターネット専用の保険会社の台頭

 

今や人を介さず保険契約が結べる時代です。2008年インターネット専用保険会社の登場です。SBIアクサ生命保険、ライフネット生命保険の2社が参入しました。掛け捨てなど非常にシンプルな商品が多いのが特徴です。2010年には、住友生命保険と三井生命保険が提携、新会社を設立しました。インターネットで保険サイト用の保険商品の営業を開始しました。

 

メリットは、加入手続きの簡便さに加えて保険料が安い、チャット対応の気安さなどが若い人には人気です。申し込みも早くスムーズなの満足度が高いのです。インターネットという媒体を使うことで、生命保険マーケットは拡大する方向です。非常に影響が大きな媒体なのです。



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